Проверка на качеството на услуга
и събиране на информация
Тайното пазаруване е инструмент използван от фирми и компании с цел проучване на пазара, проверка качеството на услугата, събиране на конкретна информация за стоки, продукти и т.н. "Тайният клиент" изпълнява конкретни задачи, като например закупуване на стока, задаване на въпроси относно услугите или стоките предлагани от компанията. Следене на поведението и хигиената на персонала, задаване на въпроси на съпортни линии, тестване на хотелски и ресторантски услуги, като след това представя подробни доклади или предложения на база своите изследвания.
Тайното Пазаруване е стандартна практика от началото на 1940 година, като начин за измерване на стойността на услугата и нивото на квалификация на служителите. Инструментите използвани за оценка от "тайните клиенти" варират от прости операции, като симулиране на пазаруване, до разиграване на сложни сюжети и извършване на задълбочени проучвания, които дa завършат с подробен доклад или аудио и видео записи. Тайно пазаруване може да се използва практически във всяка индустрия. Най-често това са магазини, хотели, кина, ресторанти, вериги за бързо хранене, банки, бензиностанции, автокъщи, здравни центрове и др.
Услугата „таен клиент” все повече се използва, като тест за корупция и осигуряване на обратна връзка за потребителските услуги предлагани от местните власти, както и други организации с нестопанска цел, като например асоциаци, държавни организации, полиция, партиини структури и др.
Методология
Ако поръчате при нас в Design Center услугата „таен клиент” ще изготвим персонализиран за вас модел, чрез кокто ще определим каква е информацията, до която тайният клиен трябва да достигне. Освен това ще обърнем внимание и ще проверим всички съпътстващи фактори за подобряване на услугата ви. След това „тайните клиенти” предприемат действия, проучвания и задачи, водят записки, правят снимки и записи по желание на клиента, които целят да дадат безпристрастна информация.
Какво искат да проверим най-често нашите клиенти?
- Колко време отнема обслужването на тайния клиент.
- Отоговори на въпроси, поставени от тайния клиент в опит да намери най-подходящия за него продукт.
- Видовете и подредбата на стоки и продукти, показани на витрините, регалите или рафтовете на магазина.
- Продажните аргументи, използвани от служителите.
- Дали и как служителят се е опитал да направи продажба.
- Дали служителят е предложил някакви добавки върху договорените вече продажби.
- Дали служителят е приканил тайният клиент да се върне отоново в магазина.
- Чистотата на обекта.
На „тайните клиенти” често се задават инструкции или процедури, да направят атипична сделка, като тест на знанията и уменията за обслужване на работниците и служителите. Например „тайният клиент” в ресторанта може да се преструва, че има непоносимост към лактоза, в магазина към определена материя и тн.
Не всички тайни сценарии включват покупка.
Докато събират информация „тайните клиенти” обикновено се сливат с редовите купувачи в магазина и оценяват нивото на обслужване, наблюдават за евентуални кражби и заговори между персонала с цел лично облагодетелстване.
След посещението на „тайният клиент” събраните данни за обекта или дружеството, който е разглеждан се анализират и завършват с количествени или качествени статистически доклади и анализи на данни за фирмата-клиент и евентуални препоръки към поръчителят. Това дава възможност за точно определяне нивото на предлаганите услуги и оценка на спазването на предварително определените критерии от фирмата поръчител.
